开展汽车消费投诉社会综合治理工作专题研讨会

二是工商部门作为保护消费者权益的职能部门，充分发挥了职能作用，通过快速介入，快速查处，快速消除制止违法行为，不仅为消费者挽回了损失，更防止更多的消费者上当受骗，预防了群体性的消费投诉。

【基本情况】

2017年，工商总局接到多起消费者投诉，反映该网站宣传汽车价格、购车优惠、免费汽车装饰等信息北京网站维护，并通过电话、短信等方式向消费者承诺：可以通过当事人购买车辆。 享受网上宣传的汽车价格、购车折扣和免费汽车装饰，但当事人实际未能按照网页上的内容和承诺、汽车和汽车的实际销售价格向消费者提供优惠或赠品服务送给购车者的装饰品。 这些货品与网上宣传、承诺的内容不符，欺骗消费者。 执法人员与投诉人沟通后了解到，该公司组织严密，分工明确。 有专门人员负责网上宣传、客户接待、购车、汽车装饰等，分析公司情况后，认为公司有计划。 ，有组织地利用超低价格吸引消费者购买汽车。 他们在购车过程中，通过口头承诺、合同陷阱、权利义务不明确等方式收取高额费用，从而牟取非法利益。 此类消费者投诉往往是由于消费者无法提供证据、经营者不配合、执法人员取证困难等原因造成的。 导致消费者投诉难以调解，经营者违法行为难以查处。 消费者的合法权益无法得到有效保护。 影响非常不好。 为此，分局领导指定稽查大队会同消费者权益保护处立案调查此案。

针对上述情况，大兴分局消保科高度重视，召开了全区汽车消费投诉综合社会治理专题研讨会。 该分局消保科会同检查组召集了辖区内汽车销售实体较多的黄村工商所、兴正街道工商所、兴正街道工商所。 德茂工商所、西红门工商所以及协办公安派出所、街道（镇）政府综治所、城管队、流动人口管理所等单位（部门）参加了研讨会。 会上，对汽车销售中存在的问题及对策进行了分析讨论，并结合各部门的职能优势，探讨了如何开展汽车销售市场的整顿。 同时，恳请各有关单位和部门保持密切联系，密切配合，加强联动和信息共享，共同查处汽车销售违法行为，真正形成对汽车销售违法行为的有效监管。汽车市场经济秩序，形成消费者权益保护社会共治的良好局面。

【过程】

针对取证困难的情况，大兴工商分局收集了该公司在网络上发布的宣传信息，针对该公司可能不配合检查、拒绝提供相关文件、材料，甚至恶意销毁证据材料等，并明确了取证的分工和重点。 执法人员现场突击检查后，在公司保险箱内调取了该公司与车主之家网、百度推广网等网站签订的服务合同、与消费者签订的购车合同等证据，强制该公司承认，在网站上发布相关信息，吸引消费者到店购买汽车。 执法人员对现场进行拍照取证、制作现场笔录、打印相关网页截图、复印相关合同单等。 公司负责人进行了现场确认，确定了双方通过网站发布的促销信息以及与网站签订的服务合同。 、票据以及与消费者签订的购车协议等关键证据，我局将对当事人的违法行为展开调查。 经查，当事人的行为违反了《侵犯消费者权益行为处罚办法》第六条第（五）项的规定。 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定，当事人被移送至《侵害消费者权益行为处罚办法》。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款的规定，责令该公司：停止违法行为，消除违法行为。 影响，决定给予该公司警告，并处以1万元罚款的行政处罚。

同时，大兴分局联系车主之家、汽车大众点评等主流汽车网站，并据实发布行政建议书。 建议网站删除该公司发布的虚假信息； 发布消费警示，提醒消费者注意消费安全； 以便发布道歉声明，积极与消费者沟通，解决消费纠纷； 将公司上述行为记录在网站内部诚信档案中。 如果类似行为多次发生，则停止为企业发布任何信息等。这些措施剥夺了企业实施违法行为的平台，从源头防止消费者上当受骗。

随后，大兴分局会同城管、公安、镇政府综治等部门通报案件情况，组织召开联席会议，介绍汽车销售公司虚假宣传、欺骗消费者的情况，并组织开展汽车销售专项整治工作。行业。 对同类汽车销售企业进行重点检查，并下发法律法规宣传单，要求这些企业遵守法律法规、诚信经营，否则将依法严肃查处。 通过对同类汽车销售企业保持高压态势，鼓励汽车销售企业合法经营，防止更多消费者上当受骗。

【灵感】

一、通过本案的查处，及时纠正了当事人的违法行为，对行业起到了良好的警示作用，震慑了行业内同类违法行为，维护了正常的市场经济命令。

二是工商部门作为保护消费者权益的职能部门，充分发挥了职能作用。 通过快速介入、查处、快速消除、制止违法行为北京网站维护，不仅为消费者挽回了损失，也避免了更多消费者上当受骗。 杜绝群体消费者投诉。

三是结合信用监管，积极探索违规处处受限的处罚模式。 通过与政府各部门联合执法，通过对相关网站编制下达行政建议书，多措并举，联合管理，杜绝违法行为存续。 空间。

目前，互联网非常流行。 它充满了各种信息，执法部门很难对其进行全面监管。 一些不法分子利用互联网受众面广、发布信息成本低的优势，发布一些低价产品信息，引诱消费者采取一定的手段。 通过一系列非法手段骗取消费者钱财。 本案中，当事人采取的方式可以概括为三点：

（一）虚假宣传、低价招揽客户

一是通过各种汽车网站和自行设置的网站，结合各种华丽的图片，宣传公司的形象、荣誉、资质，让消费者相信宣传内容是真实的。 宣传各种车型的购车优惠信息、促销信息和免费汽车装饰，并提供购车和各种纳税、保险等一站式服务，吸引消费者主动联系汽车销售公司。

二是通过电话、短信等方式进行沟通。 该公司工作人员均声称按照网站宣传的内容提供折扣，并声称报销路费和到店参观会更优惠，欺骗消费者到店购车。

（二）“雾里看花”，落入陷阱

一是制造假象。 公司里有很多人在演戏，有的假装买车，有的假装卖车，还有的给客户打电话，让消费者觉得这是一家大公司，也有人在这里。 买辆车放松警惕。

二是口头承诺。 公司工作人员会承诺各种购车折扣，承诺的折扣甚至比网站上宣传的还要多。 让消费者高兴。

三是全额购车，承诺先支付实际购车款，所有折扣最终以加油卡或现金返利的形式返还给消费者。

四是诱导签订合同，在合同上做文章，不把优惠内容写入合同，或者开始写，但在实际签订合同时又更改合同，或者写“加油卡优惠”。 19000元”而不是“代办燃气卡19000元”。

五是到4S店购车。 合同签订后，公司带客户到正规4S店购车。 钱也交给4S店，还有购置税发票，打消消费者的顾虑。

六是高价装修。 合同中的汽车装饰分为两部分。 一部分是作为礼物赠送的，装饰很少，另一部分则需要自费。 但在合同签订过程中，汽车装饰并没有向消费者解释清楚，而是用来打通的。 ，让消费者以为都是免费的汽车装饰品。 本质是自费购买的汽车装饰都是价格过高的汽车装饰。 买车后直接开到汽车装饰店进行装饰，让消费者无暇思考。

第七是拘留程序。 以办理保险、纳税为由，携带客户身份证、购车发票、车辆出厂合格证等手续到公司办理。

（三）恍然大悟、被迫付出

第一种是付款无折扣。 客户装修完毕后，到公司要求退还油卡或现金。 公司拒绝接受货款，并要求客户按合同规定自费向公司支付汽车装饰用品费用。

第二是他们被迫达成协议。 如果客户不付款， 1、公司不会办理购车相关手续，车辆无法登记。 2. 客户是外国人，着急回家。 无奈之下，他们只能与公司协商。 最终公司对天价汽车装修费给予折扣，双方签订调解协议，互不追究。

大兴分店购车及消费小贴士：

一是到正规4S店买车。

二是不贪便宜。

三是不相信承诺。 白纸黑字写下的承诺最有保证。

第四，不要随便签订合同，并清楚阅读合同条款。

五是保存消费证据，便利维权。

发生消费纠纷，消费者可以向消费者协会、工商部门投诉，或者向法院提起诉讼。

行政建议书下发前后网页对比

1.凤凰汽车网站()

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2.汽车评论网站()

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3、车主之家网站（）

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4.太平洋汽车网()

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