交通银行上海市分行以消费者权益保护品牌“交享悦”为依托

为做好消费者权益保护，交行上海市分行坚持线上线下并重，风险关口前移，落实金融产品和营销宣传的消保审查要求，做好准入管理，有效筛查产品、制度、流程，识别和提示相关风险，确保主动向消费者真实、准确、全面说明各项内容，提高信息

为全面贯彻落实中国人民银行、中国银保监会关于消费者权益保护的要求，交通银行上海分行（简称“交通银行上海分行”）依托消费者权益保护品牌“椒香悦”以落实“最后一公里”为目标，不断推进跨部门、跨层级、跨业务协作，细化措施，强化监管，切实保障金融消费者权益。

消费者保护预审，撑起权益“伞”

为保护消费者权益，交通银行上海分行坚持线上线下渠道并重，前移风险门槛上海网站维护，落实金融产品和营销促销的消费者保护审核要求，做好准入管理，有效筛选产品、系统、流程。 识别并提醒相关风险，确保主动向消费者真实、准确、全面地解释，提高信息的真实性和透明度，切实保护消费者权益。

深化合规销售，强化风险“减震器”

上海是全国最早开展“双备案”工作的地区之一。 交通银行上海分行在实践基础上不断规范理财产品销售流程，全面落实监管要求，细化标准，严格执行，强化客户经理合规销售意识。 通过“双备案”制度、交易数据筛查等多种方式，确保产品销售合规，清除销售风险。

关注客户意见，做好申诉“处理者”

交通银行上海分行将客户意见作为服务评价的最终标准和提升消费者保障服务水平的有力手段，不断完善投诉处理机制，建立投诉分析和追溯整改机制，坚持问题导向、源头管理，重点针对经常投诉的问题，定期跟踪落实整改，不断优化服务流程和服务效率。 同时，积极构建多元化纠纷解决机制，利用调解渠道化解金融消费纠纷。 2020年成功调解金融消费纠纷11起，有效提升客户满意度。

创新公众教育，线上线下“立体化”

交通银行上海分行在继续推进线下宣传教育活动的同时，积极构建多元化、立体化的宣传教育模式，创新线上宣传。 结合交通银行宣传教育子品牌“交汇课堂”，以生动性、趣味性为基础，通过“金融知识云直播”、“交汇日历”、“一分钟教你一点金融知识”，结合漫画、长图等、动画等形式，寓教于乐，促进金融知识的传播，有助于提高公众的金融素养。 2020年，交通银行上海分行全年开展宣传教育活动1300余场，被上海银保监局推荐为辖区九月金融联合宣传教育优秀组织单位教育月。 泰晤士报社举办的“普及金融知识，守住‘钱袋子’”优秀宣传视频征集评选活动“最佳剧情奖”。

关爱特殊群体，打造金融“直通车”

2020年，交通银行上海分行将继续深化网点无障碍环境建设，为特殊人群打造平等舒适的服务体验。 目前已实现无障碍通道全覆盖，并于近期完成了分行第三个无障碍环境建设网点——东方路支行的改造升级。 网点除配备无障碍ATM机、无障碍卫生间外，还设置无障碍服务区，集填表、现金、理财、网银体验等多种功能于一体，最大限度地提升服务体验。方便残疾人办理业务。 此外，为方便残疾人办理业务、提升客户服务体验，交通银行上海分行积极参与上海银行业手语培训项目。 目前已有160余名员工通过了手语技能认证上海网站维护，基本完成了全市网点手语服务全覆盖。

温暖守护老人，提供智能“助推器”

为帮助老年人适应数字金融发展，交通银行上海分行全面升级老年服务，在辖内40个老年服务网点开展“情系桑榆”活动。 ”等形式，定期为老年人普及智能设备安全使用知识，切实帮助老年用户解决智能设备使用问题。同时，交通银行上海分行微信公众号推出“银发陪伴广播”栏目，通过一分钟音频介绍金融知识，以通俗易懂的方式帮助老年人防范金融诈骗。

下一阶段，交通银行上海分行将坚持以客户为中心，不断创新和完善金融产品和服务，提升客户体验，更好地落实消费者权益保护，与消费者共创美好金融生活。